Définir l’expérience offerte à sa clientèle

Définir l’expérience offerte à sa clientèle

Définir sa présence en ligne et l’expérience des clients.es avec sa plateforme web constitue souvent un exercice d’équilibriste.

Comment bien transposer ma marque et mon identité visuelle? Comment seront affichés mes produits? Combien de photos, de quelle grandeur? Est-ce que je pourrai contrôler les devises, la perception des taxes, les options de transport? Est-ce que je peux afficher différentes variations pour un même produit? Est-ce que chaque produit est unique, où est-ce que je peut en gérer l’inventaire à même la plateforme de commerce électronique – le gestionnaire de contenu («CMS») que j’ai choisi?

Les options sont multiples, parfois contraignantes, parfois complexes, parfois si diverses qu’il est difficile de rester centrer sur nos objectifs. Que ce soit des questions de logiciel, de budget, ou encore pour rendre le tout attirant, fonctionnel, et facile d’utilisation, l’artisan.e entrepreneur.e se retrouve souvent devant une série de choix difficiles.

Il faut donc commencer le projet avec une idée de ce que l’on veut accomplir, de ce que l’on désire montrer et projeter, l’apparence visuelle, etc. Pour ensuite… être prêt.e à revisiter ses idées à différents moments pour accomplir nos objectifs selon le budget et en gardant toujours le.la client.e au centre de cette réflexion. Une approche utile est d’avoir des opinions fortes, qui sont tenues avec souplesse strong opinions, loosely held»). C’est-à-dire des idées qui nous inspirent et nous motivent mais en ayant en tête du même coup le respect des limites et une ouverture aux opinions des autres. Peu de gens maîtrisent tous les aspects d’une présence en ligne, il faut donc évidemment prévoir ce que l’on veut accomplir, tout en accordant de la valeur à l’opinion de celles et ceux avec qui vous travaillerez. (Cela peut sembler comme une évidence mais les différences de langage et de processus entre disciplines peuvent parfois nous le faire oublier.)

Regardons maintenant quelques «pôles» et idées auxquels il faudra porter attention. De plus, n’hésitez surtout pas à nous faire part dans les commentaires de quelles idées attirent le plus votre attention, et demandent à être explorer.


Tout est possible
. Presque tout est possible sur le web… selon le budget et le temps disponible. Il vous faudra donc parfois pousser un peu plus suite à une réponse de «c’est impossible», assurez-vous d’au moins comprendre la raison pour potentiellement pouvoir y revenir ou changer votre approche. Un petit truc, qui fonctionne partout et qu’on mentionne souvent dans ce type de projet : rapide, bon, pas cher, choisissez-en deux fast, good, cheap, pick two»). Un bon projet pas trop cher prend plus de temps, un bon projet rapide coûte plus cher, etc.

Design. Ayant développé un produit, une marque, et potentiellement des emballages, vous connaissez probablement déjà plusieurs aspects du design. Quand on parle de web, il faut aussi s’ouvrir à deux restrictions importantes et se présenter avec l’idée de trouver des solutions : les restrictions de la plateforme utilisée et le besoin extrêmement important de rendre le tout accessible et utilisable par les usagers. Dans plusieurs cas, les besoins de simplicité pour les clients.es devront passer devant vos idéaux de présentation visuelle.

Localisation. Que ce soit la ou les langues supportées, la ou les différentes devises acceptées, les taxes à facturer, ou les différentes combinaisons de ces facteurs, il vous faut avoir bien en tête votre marché et trouver une plateforme (ou le budget) supportant la combinaison dont vous avez besoin et ne pas garder cette analyse pour la fin.

Pérennité. Malgré les coûts différents et les rêves de clics, il sera important de considérer votre présence en ligne dans la durée. Être propriétaire de son nom de domaine, en contrôle de son site, en possession de ses données (articles écrits, courriels des clients, chiffres de vente, liens entrants, référencement, etc.) et de celles des clients.es, peut s’avérer plus difficile mais permet d’établir une présence plus solide dans le temps. Une liste de courriels (pour une infolettre, par exemple) débutée le plus tôt possible vaut son pesant d’or, contrairement à des statuts Facebook dont le rayonnement est imprévisible.

Points de contact. Il est important de considérer chaque activité sur le web comme une composante d’un tout. La vente en personne, le kiosque dans un marché ou salon, l’emballage, le site web, le processus de transaction, etc. Il vous faudra voir ces moments et objets comme un tout, une série de points de contact dans une même expérience client. Même si l’achat d’un.e client.e dans la boutique d’un partenaire peut sembler très différent d’un achat en ligne sur votre site, ils font partie intégrante de la même expérience avec votre marque.

Langage. Selon les plateformes, vous aurez plus ou moins d’options de ce côté mais il vous faudra tout de même garder en tête que chaque «bout de texte» fait aussi partie de la conception de l’expérience client. On s’attardera souvent, en discussion avec un.e designer, à l’apparence d’un bouton, à la grosseur d’une police de caractère, mais il faut aussi passer du temps pour composer les petits bouts de phrases, les pages d’aide, les confirmations, les titres, les descriptions. Les mots utilisés donnent un ton, une personnalité, et participent en même temps au bon fonctionnement et à la bonne compréhension de votre présence en ligne.

Conclusion, il faut considérer l’expérience que vous voudrez offrir en ligne comme une extension de votre marque, de votre univers. La «matière» d’un site web est bien différente des «vraie représentations physiques mais il vous faut considérer cette présence comme faisant partie d’un tout et avoir l’esprit ouvert à en comprendre les particularités, c’est la seule façon de parvenir à concevoir une expérience client à la hauteur de vos attentes.

Merci à Patrick Tanguay pour la recherche et la rédaction de cet article.

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