Regard sur l’entreprise artisanale : L’expérience Rousseau, où comment définir son expérience de marque?

Regard sur l’entreprise artisanale : L’expérience Rousseau, où comment définir son expérience de marque?

Chaque semaine « Quartier artisan » se met au défi d’explorer les bonnes pratiques entrepreneuriales d’un artisan du Québec. Cette semaine, nous sommes allés à la rencontre de Michel Rousseau, que plusieurs connaissent comme le récupérateur, suite à sa participation à la série télévisée « Les récupérateurs » de la chaîne Historia. Ça fait 11 ans que Michel récupère des granges et des bâtiments centenaires. Dans son cas, la récupération est un moyen pour créer à travers ses meubles de nouvelles voies au passé. Ils ne sont qu’un prétexte pour raconter une histoire dont on ne se lasse pas d’observer. «J’ai une vingtaine de clients qui ont entre 5 et 14 meubles », affirme-t-il. Son taux de fidélisation approche les 70%, et ceux qui le connaissent n’hésitent pas à la référer.  Si pour l’entrepreneur, le secret réside dans « l’intégrité de sa démarche », il confirme aussi que l’expérience qu’il offre à ces clients en vaut pour beaucoup, « il faut venir chez moi pour comprendre ».

Pour le créateur, « tout commence dans ma cour ». Tous ses clients ont donc droit à une visite guidée dans sa « cour à scrap » qui comprend plus de 50 tas de différents bois et plus de 15 mille morceaux de métal « qui ont entre 50 et 150 ans ». Il prend ainsi le temps d’expliquer sa démarche et les histoires de chacun des rebus récupérées, dont il a pris soin de se souvenir. Alors que ses invités ne savent plus ou mettent de la tête, Michel en profite pour observer « le sourcil qui va lever, le sourire en coin quand ils vont voir un certain bout de bois ou de métal ». Il prend note des objets qui ont suscité l’intérêt des visiteurs, et les utilisera lors de la création du meuble. De cette façon, il est capable de faire le pont entre l’histoire des objets et celle de leur nouveau propriétaire, souvent ému à la vue du meuble. Car il faut savoir que Michel ne dévoile jamais au client le meuble qu’il recevra. « Il me donne un premier dépôt, et j’ai carte blanche ». Si ça lui confère une liberté de création, l’effet de surprise lui permet surtout de rendre mémorable l’expérience qu’il tente de faire vivre à ses clients. D’ailleurs, il avoue ne pas vendre beaucoup en magasin puisque selon l’ébéniste, « en boutique le client ne voit qu’une partie infime de sa démarche », et ne vit pas le voyage « dans le temps » qu’il aime offrir.

C’est ainsi que pour l’entrepreneur aucun des détails, même intangibles, ne doit être négligé, car finalement c’est à travers ceux-ci que se concrétise la mission et la crédibilité de l’entreprise. Récemment son perfectionnisme lui a permis de développer un réseau de contacts à Toronto. Alors qu’il travaillait à la rénovation d’un bar, le propriétaire de l’immeuble est venu le voir pour le féliciter du travail et lui demander ses coordonnées. « Ça faisait trois jours qu’il m’observait, il est venu me dire qu’il souhaitait mes services pour ses autres propriétés ». Il faut dire que Rousseau et sa conjointe ont passé plus de 300 heures à capitonner un « patchwork » de métal sur le bar.  « On avait estimé le travail à 75h, mais lorsque la création est lancée on assume jusqu’au bout notre concept », poursuit-il. Et il ne facture rien en plus. Qu’est-ce que l’on ne ferait pas pour honorer son art?

Chez Rousseau, l’expérience client est donc la résultante complexe d’éléments et de facteurs hétérogènes qui interviennent lors du parcours du client : que ce soit au départ lors de la visite de son atelier, lors de la réception du meuble, dans les détails et le temps investis. À l’écouter parler, on comprend bien qu’il agit par passion, mais le résultat est d’une cohérence remarquable.  D’ailleurs, on ne s’étonnera pas d’apprendre que les textes de son site internet ont été écrits par Fred Pellerin. Une collaboration qui ne fait que consolider la marque de l’artisan, car si Fred Pellerin raconte des histoires, Michel les fabrique.

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